- Úvodní ustanovení
- CRYFIN a. s. (dále jen „Společnost“ ) poskytuje finanční služby spočívající ve správě majetku srovnatelnou s obhospodařováním ve smyslu § 15 odst. 1 ZISIF, který ČNB vede v souladu s § 596 písm. f) ZISIF.
- Společnost je povinna poskytovat finanční služby s odbornou péčí za podmínek stanovených v obecně závazných právních předpisech.
- Předmět reklamačního řádu
- Předmětem reklamačního řádu je stanovit pravidla pro vyřizování stížností a reklamací zákazníků a potenciálních zákazníků Společnosti.
- Pro účely reklamačního řádu se klientem rozumí osoba, která na základě výše uvedené činnosti Společnosti uzavřela s klientem Smlouvu.
- Pro účely reklamačního řádu se potenciálním klientem rozumí osoba, které jsou nabízeny finanční služby;
- Pro účely reklamačního řádu se klient a potenciální klient budou dále v textu, pokud je to vhodné, společně označovat jako „Zákazník“.
- Pojem reklamace a stížnosti
- Reklamací se rozumí podání zákazníka adresované Společnosti, ve kterém uvádí, že mu ze strany Společnosti byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními předpisy a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, případně nápravu vzniklého stavu.
- Stížností se rozumí podání Zákazníka, ve kterém si stěžuje na nepatřičné jednání zaměstnanců Společnosti nebo jiných osob, prostřednictvím kterých Společnost vykonává svoji činnost, na způsob uzavření smlouvy a podané informace atd.
- Podání reklamace/stížnosti
- Oprávněná osoba
- Reklamaci je oprávněn podat pouze zákazník.
- Stížnost je oprávněn podat kromě zákazníka i potenciální zákazník Zprostředkovatele.
- Reklamaci nebo stížnost je oprávněna podat také osoba, která jedná na základě plné moci za Zákazníka. Součástí reklamace nebo stížnosti potom musí být plná moc s úředně ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce podat reklamaci nebo stížnost za Zákazníka.
- Forma a náležitosti reklamace/stížnosti
- Reklamace nebo stížnost může mít písemnou (listinnou, elektronickou) podobu., stížnost je možné přijmout i osobně nebo prostřednictvím telefonického podání, v takovém případě je o stížnosti sepsán záznam,
- Reklamace nebo stížnost musí být adresována Společnosti a obsahovat alespoň následující údaje:
- označení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost;
- identifikační údaje Zákazníka – jméno, příjmení, bydliště, kontaktní adresu u fyzických osob a obchodní firmu (název), sídlo, kontaktní adresu, jména a příjmení osob oprávněných jednat jménem právnické osoby u právnických osob;
- předmět reklamace nebo stížnosti – vylíčení skutečností, na jejichž základě je reklamace nebo stížnost podávána;
- čeho se Zákazník domáhá;
- datum a podpis Zákazníka, případně zmocněnce těchto osob.
- Reklamace nebo stížnost musí být doručena Společnosti bez zbytečného odkladu po tom, kdy nastala skutečnost, jíž se reklamace nebo stížnost týká, případně bez zbytečného odkladu po tom, kdy se o této skutečnosti Zákazník dozvěděl;
- Reklamace nebo stížnost může být podána i na osobním jednání se zástupcem Společnosti, přičemž o této bude sepsán písemný záznam zástupcem Společnosti v rozsahu údajů uvedených ve výše uvedeném článku;
- Odpovědnost za vyřizování podání:
- Za proces vyřizování podání odpovídá vždy oddělení Compliance nebo jednatel. Příchozí stížnosti jsou evidovány do tabulky vytvořené v programu Excel.
- Přijetí reklamace/stížnosti
- Společnost má povinnost bez zbytečného odkladu po doručení reklamace nebo stížnosti přezkoumat, zda je reklamace nebo stížnost podána k tomu oprávněnou osobou a zda reklamace nebo stížnost splňuje formu a náležitosti uvedené v článku 4,
- V případě, že Společnost zjistí rozpor s článkem 4. případně pokud nebude považovat reklamaci nebo stížnost za dostatečně jasnou a srozumitelnou, vyzve písemně osobu, která reklamaci nebo stížnost podala, k doplnění nebo nápravě s tím, že v této výzvě bude upozornění, že pokud nebude toto doplnění nebo náprava doručena Společnosti ve stanovené lhůtě (lhůtu stanovuje Společnost podle svého uvážení s tím, že minimálně musí činit 14 dní) od doručení výzvy, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout.
- V případě, že osoba, která reklamaci nebo stížnost podala, písemně nevyhoví této výzvě a ve stanovené lhůtě nedoručí Společnosti potřebné informace nebo doplnění, nebo v případě, že je rozpor s článkem 4. nenapravitelný, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout. O odmítnutí reklamace nebo stížnosti bude osoba, která reklamaci nebo stížnost podala, písemně vyrozuměna.
- V případě, že Společnost nezjistí žádný rozpor s článkem 4. nebo případně byl rozpor vyřešen prostřednictvím zaslání výzvy podle článku 5. a přijetím doplnění nebo jiné nápravy na základě této výzvy, přistoupí k vyřízení stížnosti nebo reklamace.
- V případě, že se podaná reklamace nebo stížnost bude vztahovat k činnosti finanční instituce, která poskytuje Zákazníkovi finanční službu (dále jen „Finanční instituce“), Zprostředkovatel zajistí její neprodlené předání Finanční instituci a informuje Zákazníka o tom, že příslušnou k vyřízení této reklamace nebo stížnosti je Finanční instituce. Podmínky a náležitosti vyřizování reklamací a stížností u Finanční instituce stanovuje reklamační řád příslušné Finanční instituce.
- Vyřízení reklamace/stížnosti
Oddělení Compliance, v závažných případech v součinnosti s vedením Společnosti, rozhodne o stížnosti nebo reklamaci jedním z následujících způsobů:
- v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných právních předpisů způsobem, který Zákazník v reklamaci/stížnosti uvádí, je povinna reklamaci/stížnosti vyhovět v rozsahu požadovaném Zákazníkem a přiznat vše, čeho se Zákazník domáhá, nebo;
- v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných právních předpisů, avšak ne v celém rozsahu, který Zákazník v reklamaci/stížnosti uvádí, je povinna reklamaci/stížnosti z části uznat a z části zamítnout; Zákazníkovi potom přizná jen tu část jeho požadavku, která koresponduje s tímto porušením, nebo
- v případě, že na straně Společnosti nedošlo k žádnému porušení obecně závazných právních předpisů, které Zákazník v reklamaci/stížnosti uvádí, je povinen reklamaci/stížnost zamítnout jako neopodstatněnou.
- Společnost je povinna vyřídit reklamaci nebo stížnost Zákazníka nejpozději do 30 dnů ode dne jejího obdržení a v této lhůtě odeslat Zákazníkovi písemné vyjádření. Do této lhůty se nezapočítává doba, ve které Společnost vyzvala Zákazníka k doplnění stížnosti či reklamace.
- Závěrečná ustanovení
Stížnost ohledně produktu, jednání tvůrce produktu je možné doručit:
- poštou na adresu sídla společnosti: CRYFIN a.s., Chudenická 1059/30, 102 00 Praha – Hostivař;
- elektronickou poštou na adresu: info@cryfin.com
- prostřednictvím formuláře na webové stránce www.cryfin.com
v případě, že není spokojen s vyřízením stížnosti je oprávněn případně podat žalobu na Společnost u příslušného soudu.
